【市城市燃熱集團(tuán)富泰熱力】景淑娟：履職盡責(zé)帶團(tuán)隊(duì)
春風(fēng)化雨暖人心

來源：富泰熱力      發(fā)布日期：2025-12-19

每年供暖期間，光明分公司客服處副處長景淑娟和同事們都晝夜堅守在工作崗位上，她們用聲音傳遞著公司的溫暖，用耐心驅(qū)散了冬天的一次次“寒流”。

景淑娟2007年進(jìn)入富泰熱力工作，至今已在供熱一線默默耕耘了19個春秋。從初出茅廬的新人到如今獨(dú)當(dāng)一面的客服骨干，她用一步一個腳印的踏實(shí)努力，在自己的崗位上不斷發(fā)光發(fā)熱。

2016年11月，因工作需要景淑娟調(diào)入光明客服處工作，后被提拔為客服處副處長，負(fù)責(zé)客服處的日常管理工作。接聽電話、接待來訪用戶、停供核查……不管哪一項(xiàng)工作她都做得井井有條。隨著服務(wù)項(xiàng)目的增加拓展，景淑娟的工作職責(zé)也不斷延伸，特別是與“12345”平臺對接后，她還承擔(dān)了工單派發(fā)、掛賬、退單、延期處理以及工單申訴材料的整理等工作任務(wù)，為此她組織部門員工建立了完善的平臺臺賬，確保用戶的每一個訴求都有據(jù)可查、有跡可循、有求必應(yīng)

這份日復(fù)一日的堅守，不僅磨練了她的意志，更錘煉了她的專業(yè)技能。今年8月，在公司舉辦的2025年度技術(shù)比武大賽中，她憑借著扎實(shí)的理論功底、誠懇的態(tài)度、專業(yè)的解釋、清晰的解決方案，贏得了評委的一致認(rèn)可，在客服服務(wù)與投訴處理個人賽環(huán)節(jié)中脫穎而出，最終獲得第一名的好成績，這不僅是對她過硬業(yè)務(wù)能力的褒獎，更是她多年來深耕服務(wù)一線的最好見證。“用戶情緒激動肯定是有原因的，只要我們足夠真誠，學(xué)會換位思考，問題最終都能夠和諧、有效地解決。”這既是她的工作體會，也是和同事們交流時常說話的。

去年春節(jié)前夕，塔布板小區(qū)2號樓四位老人因家中溫度不理想來到客服處投訴，一進(jìn)門就情緒激動、大發(fā)脾氣，而她卻像對待上門作客的親人一樣，為他們遞上熱水，隨后耐心傾聽他們的訴求，記錄下詳細(xì)信息，并現(xiàn)場協(xié)調(diào)分公司維修人員前去處理。臨走前，景淑娟把自己的電話留給了老人家，并叮囑他們有問題隨時打電話，不用大老遠(yuǎn)的來回跑。之后，景淑娟還一直惦記并跟蹤著這件事，得知問題解決后才放下心來?！肮媚?，我們家里熱乎了，謝謝你，也為之前對你的態(tài)度不好說聲對不起?！笔潞罄先藢ｉT打電話給景淑娟，對她的服務(wù)態(tài)度表示肯定，并為之前的沖動致歉。這一刻，所有的委屈都化作了工作的動力。

今年供暖季初期，因熱網(wǎng)循環(huán)集氣導(dǎo)致投訴量增加，她組織帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)第一時間通過電話耐心解釋原因，一步步指導(dǎo)用戶排氣、排除故障。她常對同事說：“為用戶服務(wù)既要有熱情、耐心，更要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，我們多一分努力，用戶就少一分焦慮，多一分安心。”

在光明分公司客服處，景淑娟是大家公認(rèn)的“百事通”。為了能更精準(zhǔn)地解決用戶的用熱難題，常見故障排查、繳費(fèi)流程、排氣技巧……供用熱的基礎(chǔ)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)常識她都爛熟于心，無論用戶問到什么，她都能對答如流。

作為客服處的負(fù)責(zé)人，景淑娟深知“一花獨(dú)放不是春”，唯有打造一支業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊(duì)，才能全面提升服務(wù)質(zhì)效。為此，她牽頭組織團(tuán)隊(duì)梳理匯總編制了《供熱客服常見問題匯總及規(guī)范用語》。這份凝聚了團(tuán)隊(duì)智慧的“寶典”，將政策解讀、維修流程、繳費(fèi)指南等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、分類化整理，使客服響應(yīng)效率提升了30%。同時，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”各項(xiàng)要求，對用戶的訴求，從受理、派單、跟蹤到回訪，實(shí)行閉環(huán)管理，確保件件有著落、事事有回音。為提升客服人員的技能本領(lǐng)，她還制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、情緒控制技巧，復(fù)雜工單的處理流程……培訓(xùn)內(nèi)容不斷豐富，培訓(xùn)形式力求創(chuàng)新，針對“疑難雜癥”組織大家進(jìn)行集體研討攻關(guān)，她常說“我們的工作不僅是讓用戶聽到最專業(yè)、最溫暖的聲音，更重要的是幫助用戶解決問題?！?/span>

在公司像這樣的客服人員還有很多，他們有的是媽媽、有的是女兒……但在穿上工衣的那一刻，她們就是熱用戶的貼心人，在每一個寒風(fēng)凜冽的冬夜，在每一次用戶焦急的期盼中，他們用專業(yè)和耐心，守護(hù)著這座城市的溫度，也溫暖著用戶的心。